A bankszektor mostanában változások tömkelegén megy kersztül, és az ügyfélélmény ennek a forradalomnak az epicentrumában áll.
A digitális hullám
A bankszektorban a kiváló ügyfélélmény biztosításának fontossága minden eddiginél nyilvánvalóbb. A továbbfejlesztett ügyfélélményt nyújtó pénzügyi márkák kétszer annyi ajánlást kapnak, és az ügyfelek kétszer nagyobb valószínűséggel próbálnak ki új termékeket vagy szolgáltatásokat. A COVID-19 világjárvány felgyorsította ezt az átalakulást, ami miatt a bankok szinte egyik napról a másikra megváltozott ügyféligényekhez igyekeztek alkalmazkodni. Az új helyzet jobb digitális funkciókat, a megnövekedett felhasználói megkeresések kezelésének képességét és innovatív pénzügyi termékeket követelt meg.
Hibrid rendszer
A digitális hullám nem hagyta, hogy az ügyfelek visszavágyjanak a régi szép időkbe. Az ügyfelek befogadták a digitális bankokat, de nem fenntartások nélkül. A banki ügyfelek mintegy 61%-a hetente használja a digitális csatornákat, míg 32%-uk inkább teljesen elkerüli a fiókokat. Az ügyfelek 77%-a azonban még mindig személyesen kér segítséget összetett problémák esetén. Ezért a bankok felismerték, hogy a hibrid szinkronizált rendszer – amely a digitális és a fizikai rendszert ötvözi – az arany középutat jelenti. Az ilyen élményt nyújtó bankok mágnesként vonzzák az ügyfeleket, akiknek ma már rengeteg választási lehetőségük van. A bankok és az ügyfelek közötti kapcsolat sérülékenyebbé vált, és a bankoknak nagy figyelmet kell fordítaniuk a viselkedési mintákra, hogy elégedett maradjon az ügyfélkörük.
Valós időben
Olyan világban élünk, ahol a várakozás bűn. A fogyasztók valós idejű támogatást követelnek, a bankok pedig fel akarnak nőni a feladathoz. A fogyasztók megdöbbentő 79%-a az azonnali segítségnyújtás érdekében az élő chat-támogatást részesíti előnyben. A valós idejű fizetési technológiák ma már számos pénzintézetnél alapfelszereltségnek számítanak, és ennek jó oka van. Számos előnyt kínálnak mind a bankok, mind az ügyfelek számára.
A digitális bankok és a nem banki versenytársak felemelkedése
A modern fogyasztók megváltoztatják banki szokásaikat, beleértve azokat az intézményeket is, amelyekkel kapcsolatba lépnek. A digitális bankok jelenleg a piaci részesedés 20%-át birtokolják, ami 2019 óta megduplázódott. Vannak itt még más játékosok is – a nem bankok. Ezek olyan vállalatok, amelyek nem hagyományos pénzintézetek, de hasonló szolgáltatásokat kínálnak.
Személyre szabott szolgáltatás: Az új norma
Az ügyfelek megdöbbentő 72%-a tartja létfontosságúnak a személyre szabott pénzügyi szolgáltatásokat. A fogyasztók hajlandóak a pénzügyi szolgáltatóik alkalmazásait is használni. Ötből négy ügyfél több önkiszolgálási lehetőséget vár el. Emellett a chatbotoknak és az emberi interakcióknak egyensúlyban kell lenniük egymással. A digitális személyre szabás a titkos fegyver, amellyel a pénzintézetek az ügyfélélmény javításáért küzdenek, miközben megfelelnek a kivételes szolgáltatás iránti növekvő igényeknek.
Big Data: A bankszektor kristálygömbje
A big data a pénzügyi ágazat gépezetében kulcsszerepet játszik. A kihívás sosem az adatgyűjtés, hanem az adatelemzés volt. Az olyan technológiák, mint a mesterséges intelligencia, lehetővé tették a bankok számára, hogy hatalmas adatmennyiségeket dolgozzanak fel, és felismerjék a felhasználói viselkedésmintákat. A banki vezetők 65%-a állítja, hogy a nagyszerű felhasználói élmény kialakítása a nagy adatkutatás középpontjában áll.
Következtetés
A bankszektor ügyfélközpontú oázissá fejlődött, ahol a digitalizáció, a valós idejű támogatás, a személyre szabás és a big data kulcsfontosságú szerepet játszik. Azok a bankok, amelyek hatékonyan tudják hasznosítani ezeket a képességeket, azok lesznek azok, amelyek ebben az új korszakban gyarapodni fognak.
Szólj hozzá